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Service Engineering
Auf dem Weg in die Dienstleistungs-Gesellschaft
Wir analysieren Ihre Produkte und Dienstleistungen nach zusätzlichen Potenzialen und erarbeiten mit Ihnen gemeinsam Leistungspakete die Ihre Kunden begeistern.
Unsere Aufgabe ist die Entwicklung und Gestaltung von innovativen Dienstleistungen.
Dabei wird ein besonderes Augenmerk auf die Eigenheiten von Dienstleistungen genommen, denn diese sind:
- immateriell
- daher nicht lagerbar
- werden häufig spontan benötigt
- erfordern starke Einbindung / Einbringung des Kunden
- Herstellung und Lieferung erfolgen gemeinsam
- die Zusammensetzung der Komponenten ändert sich häufig während der Herstellung / Lieferung.
Je nach Kontaktintensität mit dem Kunden und der Variantenvielfalt der Leistung ergeben sich unterschiedliche Dienstleistungskategorien, welche jeweils unterschiedliche Konzeption und Umsetzung beim Kunden erfordern.
Dieser Weg umfaßt die Bereiche der:
- Service Creation -> Analyse des Potenzials, Ideenfindung und Bewertung
- Service Engineering -> dem Gestalten, Entwicklen und Einführen der Dienstleistung
- Service Management -> dem Abwickeln und Weiterentwickeln der Leistung
Die Kunderolle
Im Gegensatz zur Sachleistung, wobei der Kunde die Rolle des Empfängers der bestellten Ware ist, tritt der Kunde bei der Dienstleistung in mehreren Rollen auf - ohne sich dessen bewußt zu sein:
- als Abnehmer der bestellten Leistung
- als Betrachtungsobjekt um die Kundenperspektive zu verstehen
- als Informant , der zusätzliche noch verdeckte Anhaltspunkte liefern soll
- als Mitgestalter , der gefordert ist einzelne Aufgabenbereiche allein oder gemeinsam zu erstellen
- als Partner , in einem Zusammenarbeits- und längerfristigen Entwicklungsprozess um für beide Seiten win-win Beziehungen zu schaffen
Diese andere Zusammenarbeitsform erfordert sowohl beim Kunden als auch beim Lieferanten ein hohes Maß an Integrität und sozialer Kompetenz . Diese manchmal noch nicht so ausgeprägten Werte sind im Rahmen eines Service Engineering mitzuberücksichtigen.
Nutzen von Service Engineering
bei Sachleistungen mit Dienstleistungsanteil - Wettbewerbsvorteil durch:
- professionelle Gestaltung der Dienstleistungskomponente bei Sachleistung
- Weiterentwicklung der Dienstleistungskomponente
bei reiner Dienstleistung - Wettbewerbsvorteil durch:
- professionellere Gestaltung des Dienstleistungangebots
- Weiterentwicklung der Dienstleistungskomponente
Veränderung der eigenen Unternehmenskultur - rascheres Erkennen von Veränderungen durch mehr Kundennähe.
Trends bei Service Engineering
- Unternehmen -> von der Projektorientierung zur Systemführerschaft
- Mitarbeiter -> mitarbieten und eigenverantwortlich handeln
- Kunden -> vom Konsumenten zum Mitgestalter der Leistungen
- Leistungen -> von der Problemlösung zur Erlebnisgestaltung
- Gesellschaft -> zunehmende Wertschöpfung und Wertschätzung